Interview d’Agnès Bazin, Head of growth chez Doctolib. Le leader européen de la prise de rendez-vous médicaux sur Internet.

Bonjour Agnès, est-ce que tu peux nous présenter Doctolib en quelques mots et chiffres?

La mission de Doctolib est de faciliter l’accès au soin pour les 500 millions de patients en Europe. Comment? En leur permettant de prendre rendez-vous en ligne et en quelques clics avec leur médecin.

Doctolib a été créé en octobre 2013 par Stanislas Niox-Chateau, Ivan Schneider et Jessy Bernal. Les 3 fondateurs ont un parcours assez impressionnant.

Diplômé d’HEC, Stanislas a co-fondé Otium Capital, un Startup Studio français specialiste des business “online booking”. Parmis les succès Balinea, Week-endesk. Otium a également investi dans La Fourchette.

Stanislas avait donc une excellente connaissance de comment construire et scaler un business de online booking.

Ivan et Jessy, quant à eux, ont cofondé une dizaine de projets et sociétés dont Massive Music Quiz (8,5 millions d’utilisateurs), revendue à Lov Group. Il ont également travaillé chez Octo et Skillstar. Ce sont des experts français de Ruby on Rails.

Le constat à l’origine de Doctolib est assez simple : le marché de la réservation en ligne de médecin, est le plus grand marché de réservation en ligne au monde et pourtant c’était jusqu’alors un marché non adressé. A titre de comparaison, ce marché est 10 fois plus gros en terme de volume de booking que celui de l’hôtellerie dont l’acteur majeur Booking.com réalise 18 Milliards de Chiffre d’Affaires annuel.

Aujourd’hui Doctolib c’est 240 employés, 12000 médecins, 350 établissements de santé (100 hopitaux, 250 cliniques privés). Nous enregistrons plus de 1000 nouveaux médecins par mois.

Doctolib peut aussi compter sur de solides investisseurs comme Antoine Freysz (Kerala Venture) ou Nicolas Brusson (Blablacar). En Novembre dernier Doctolib a levé 18 millions avec Accel Partner. L’objectif : devenir le leader européen en 2018.

Dans combien de pays Doctolib est-il présent?

Doctolib est présent en France et en Allemagne, pays que nous avons ouvert récemment (mai 2016).

Aujourd’hui Doctolib c’est une entreprise Franco-Allemande. J’insiste sur ce point car c’est vraiment important pour nous d’avoir cette double culture.

Pourquoi et comment avez-vous fait le choix de l’Allemagne?

Le choix de l’Allemagne est d’abord un choix d’ambition : c’est le plus grand marché en Europe pour Doctolib.

Nous avons élaboré un modèle avec 4 critères clefs pour notre industrie, qui nous permet d’évaluer la taille du marché, l’investissement nécessaire et le niveau de risque d’un pays. Une fois cette étude faite, nous privilégions une approche terrain pour rencontrer tous les concurrents & acteurs clefs sur place.

Un des paramètres à garder en tête c’est le mix niveau de risque-investissement et horizon de rentabilité.

Une fois le pays choisi, quelle est la timeline de développement dans un pays pour Doctolib?

Nous n’en sommes qu’à notre premier pays que nous avons ouvert il y a peu de temps, nous avons donc encore beaucoup à faire et à apprendre. Pour répondre à la question, voilà quelle est la manière dont on a procédé en Allemagne.

La première étape a été de trouver un bon Country Manager / CEO pays. C’est vraiment le pré-requis. L’objectif c’est vraiment de créer la meilleure équipe possible.

Pour l’Allemagne on a commencé les recherches en Janvier / Février. Mi-avril nous avions trouvé et il a commencé début mai.

Doctolib c’est un « People intensive business ». On a un software qui tourne hyper bien mais qui nécessite une grosse force de vente pour adresser le marché. Pour ce premier recrutement, on est passé par une agence, mais à l’avenir, mon objectif est d’avoir en permanence un pool de top profils européens que nous pourrions recruter en direct.

Dans cette optique on a mis les annonces de poste de Country Manager sur l’Espagne et l’Italie pour commencer à engranger des candidatures. On doit être capables d’ouvrir le pays dès qu’on a trouvé la bonne personne.

En parallèle des recrutements le deuxième point clé c’est la préparation du produit. L’Allemagne c’est notre première internationalisation, on a eu une grosse phase d’adaptation des process. Par exemple, on a du remplacer chaque mot dans le code en un petit module qui permet de faire du multilingue

L’étape suivante qui est essentielle et qui doit arriver dès que le produit et le recrutement du Country Manager sont faits, c’est de commencer à vendre. Dès les premiers jours on fait du porte à porte. La bataille se gagne sur le terrain.

Ensuite on commence à recruter, former et structurer l’équipe commerciale terrain. Par exemple nous avons accueilli le 6 septembre notre première « promotion » de Doctolibers en Allemagne.

Tu as évoqué la localisation du produit, tu peux nous en dire plus?

Au début on est passé par une marketplace de traduction mais la solution ne nous a pas satisfaite. On s’est retrouvé avec une traduction “old school” et quelque fois hors contexte.

Du coup, on a créé un glossaire en interne avec tous les mots clés qui reviennent très souvent et pour la traduction on a staffé des freelances et Valentin, un étudiant en double diplôme à Assas. L’avantage c’est qu’il est imprégné de la culture Doctolib donc il cerne mieux la traduction.

L’internationalisation a également un impact sur chaque nouvelle fonctionnalité qui sort, nous avons intégré cela à notre organisation produit.

Quelles sont les “ressources” (finance, humaine, temps, réseau,…) allouées à l’expansion internationale chez Doctolib?

Aujourd’hui, je suis la première personne à plein temps sur l’internationalisation, mais l’ouverture d’un nouveau pays c’est l’affaire de tous les départements, chacun y dédie environ un tiers de son temps.

Pour accélérer, on est en train de mettre en place une growth team, composée de :

  • Un membre de l’équipe commerciale française qu’on envoie dans le pays ouvert la première année en tant que bras droit du CEO pour faire le pont avec Paris, lancer, développer le business et imprégner l’équipe locale de la culture Doctolib.
  • Une équipe à Paris composée de natifs des pays, qui connaissent bien l’écosystème startup et dans l’idéal le monde la santé des marchés cibles. Cette équipe est en charge de faire le pont entre les équipes locales et le siège sur les fonctions administratives et produit notamment.

Cette équipe a aussi pour mission de faire du market intelligence : observer les tendances et évolutions légales sur le marché de la santé, faire remonter les best practices, synthétiser les informations clés.

Pour structurer notre développement international on demande beaucoup de conseils. On s’inspire beaucoup de Blablacar, de Uber ou encore de La Fourchette que Stanislas connaît bien.

Après, dans les faits il y a une vraie courbe d’expérience sur le sujet. Il faut aussi le vivre pour savoir.

Quelles sont les difficultés / challenges rencontrés?

Le plus dur c’est de recruter. Embaucher un Country Manager c’est un énorme défi et un très gros pari. Culturellement les Allemands ne sont pas pareils ça a donc été beaucoup plus dur de déterminer si ça collait. Surtout qu’en Allemagne en ce moment c’est le plein emploi. C’est pour ça que c’est essentiel pour nous de construire une réputation très solide, très rapidement pour attirer les meilleurs.

A l’inverse qu’est ce qui est très simple?

Une excellente nouvelle pour nous c’est (i) que le marché allemand est vierge et (ii) qu’il n’est pas fondamentalement différent du marché français pour notre activité. Les médecins sont très réceptifs, on a donc assez rapidement trouvé les early adopters !

Une anecdote à propos du développement international de Doctolib?

Notre objectif sur le mois de juin était de finaliser nos 50 premiers médecins onboardés en Allemagne à qui nous offrons l’abonnement gratuit à vie. C’est fondamental car ces 50 premiers médecins sont nos ambassadeurs et nous permettent de faire connaître le service rapidement.

Pour les remercier de leur confiance on a organisé un cocktail au bureau à Berlin et 35 médecins sur 50 sont venus! C’est une belle satisfaction pour nous! L’équipe sur place est très soudée, on habite tous ensemble, on ne ménage pas nos horaires de travail, c’est intense. Les médecins allemands veulent de la proximité.

On s’est aussi beaucoup appuyé sur la communauté française? D’ailleurs à ce cocktail nous avons pu compter sur la présence du Consul et de l’Ambassadeur de France en Allemagne.

Quelles sont les perspectives de développement de Doctolib à l’international?

On souhaite ouvrir 6 pays d’ici fin 2017 en Europe et en 2018 être présents dans tous les pays européens.

Un conseil pour des startups qui veulent se développer à l’international ?

  1. Appuyez vous sur les communautés locales, les expatriés, la communauté française et autres
  2. N’oubliez pas que la bataille se gagne sur le terrain.

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